关于印发《加格达奇区政务服务便民热线管理办法》等的通知

加格达奇区政府各部门、机关企事业单位：

《加格达奇区政务便民热线管理办法》等文件已经加区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请向区城市建设综合服务中心反映，咨询电话：0457-2160513。

附件：1.《加格达奇区政务便民热线管理办法》

2.《加格达奇区政务服务便民热线领导小组》

3.《加格达奇区政务服务便民热线管理办法首接负责制实施意见》

4.《加格达奇区政务服务便民热线督办管理办法（试行）》

5.《关于规范政务服务便民热线工作流程的意见》

6.《加格达奇区政务便民服务热线居民诉求办理工作绩效考评办法》

加格达奇区人民政府

2023年3月28日

附件1

加格达奇区政务便民热线管理办法

第一章  总 则

第一条 依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（黑政办发〔2022〕40号）（大兴安岭地区12345政务服务便民热线运行管理办法）要求，为规范加格达奇区政务便民热线运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政务，根据加格达奇区进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知，结合加区实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务便民热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本行政区域内设立的城建服务热线12319以及承办地区12345政务服务便民热线的统称。

本办法所称服务工单，是指政务服务便民热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

本办法所称承办单位，是指行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位。

第三条 坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

政务服务便民热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，全程电话录音，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

第四条 各单位部门和公用企事业单位，应当牵头推进单位领导干部走进政务便民热线，将其作为领导干部走流程活动的重要内容，现场倾听企业群众诉求、纾解急难愁盼问题。

第五条 城市建设综合服务中心为政务便民热线主管部门，负责组织实施本办法。

第二章  职责分工

第六条 加区政府成立政务服务便民热线工作领导小组，加区主要领导担任组长，各部门和企事业单位负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在智慧城市指挥中心。

第七条 智慧城市指挥中心负责监督、协调、指导热线的运行管理工作。具体履行下列职责：

（一）统筹制定加区政务便民热线运行管理标准规范，建立各单位部门和公用企事业单位“即呼即办”工作机制；

（二）监督考核各单位和公用企事业单位热线服务情况，开展诉求办理综合协调调度、绩效评估、分析研判、定期通报，并将考核结果上报督办室；

（三）负责与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制，优化工作流程，强化信息共享，提高服务质效；

（四）负责组织建设加区统一的政务服务便民热线权责清单知识库，并督促定期更新权责清单知识库信息、开展热线工作人员培训；

（五）负责社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；

（六）组织开展其他相关工作。

第八条 智慧城市指挥中心负责政务服务便民热线的日常管理，具体履行下列职责：

（一）负责建立加区政务服务便民热线运行管理机制和服务管理规范，健全受理、派单、办理、办结、评价等闭环管理的工作流程；

（二）负责建设和完善政务便民热线话务管理、工单管理、智能质检、权责清单知识库搭建、效能监察、服务质量“好差评”、数据统计分析等系统功能；

（三）负责组织诉求的承办、转交办、回访、运行监测、数据分析；

（四）负责对热线工作人员的管理考核，组织开展热线工作人员培训、心理疏导等；

（五）做好上级交办的其他工作。

第九条 各责任单位和公用企事业单位要加强对政务服务便民热线工作的配合，明确具体责任单位和固定工作人员，具体履行下列职责：

（一）负责承办政务服务便民热线工作，要建立健全热线工作规范管理制度、诉求办理的规范工作流程；

（二）负责政务服务便民热线工单的及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、解释答复、结果反馈、惠企利民政策信息解答等；

（三）负责承办所属单位热线工作服务情况，对诉求办理的综合协调调度、绩效评估、分析研判，以及问题解决率、企业群众满意率等指标的评价考核；

（四）负责牵头办理归属本单位集中性、群体性诉求事项，按照规定及时反馈进展情况，必要时形成文字材料上报智慧城市指挥中心管理机构；

（五）负责更新本单位权责清单知识库信息；

（六）负责本地社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；

（七）做好上级交办的其他工作。

第十条 各责任单位和公用企事业单位以外的其他承办单位负责办理政务便民热线交办的诉求，明确固定工作人员，具体履行下列职责：

（一）建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制，具体承办政务便民热线服务工单签收、办理、答复和反馈工作；

（二）负责对本单位组织实施的法律、法规、规章和相关政策文件进行颗粒化梳理，形成热线权责清单知识库信息并及时更新和维护；

（三）负责专家库建设，选定本单位行业专家，根据工作需要，派驻政务便民热线专家座席或者以电话转接方式直接接听企业群众诉求；

（四）对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；

（五）配合政务便民热线做好其他相关工作。

第三章  平台建设

第十一条 智慧城市指挥中心建设三大平台智慧社区平台、城市指挥调度中心平台、智慧城市综合管理平台。智慧城市平台服务事项涵盖：日常办公、人口管理、网格管理、公共服务、物业管理、应急指挥（疫情防控）、民生事件管理等内容。

第十二条 城市管理服务热线系统12319服务事项涵盖来电弹屏、话务管理、事件管理、权责清单知识库管理、统计报表、质检管理、上报问题、事件处理。能够把城市管理事件的统一受理、分级处置、全程监管和集中展示。

第十三条 智慧城市平台建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，做好平台建设运营安全保障工作，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第四章 受理办理

第十四条 政务服务便民热线负责受理企业群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：

（一）涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）区政府网站、地区12345政务服务热线平台交办的诉求事项；

（三）区委、区政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；

（四）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求事项，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。政务便民热线为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管领导报告。

第十五条 政务服务便民热线不予受理下列事项：

（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；

（四）涉及110、119、120、122等紧急救助事项；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；

（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。

第十六条 加区便民热线规范诉求人反映的问题，第一时间处置办理，能够直接答复处理的，应当即时解答或者经诉求人同意，采取直接进行通话解答;不能直接答复或者处理的，应当按照职能职责、管辖权限形成服务工单，转交承办部门处理。

第十七条 政务服务便民热线按照各单位职责和首接负责原则，将服务工单转交各责任单位办理，并要求按规定时限向政务便民热线反馈办理结果。涉及多个单位诉求的，应当实行首单负责制，最终办理结果由主办单位负责反馈。

第十八条 工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照下列规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：

（一）咨询类事项1个工作日内；

（二）求助、意见建议类一般事项5个工作日内；

（三）投诉、举报类事项10个工作日内。

对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的工单，应在1个工作日内，联系政务便民热线管理机构，提供相关依据，退回政务便民热线平台，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。政务便民热线管理机构在5个工作日内协调处理；情况复杂的，可适当延长处理时限，并由政务服务便民热线工作领导小组办公室论证裁决。

第十九条 建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。

政务服务便民热线收到以上诉求事项，第一时间告知责任单位联系人（电话、微信等方式），并即时生成工单，转至有关承办单位办理。承办单位接到特殊事项工单后，应当在4个小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。

第二十条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，应当在时限到期前向便民热线提出延期申请并书面说明理由，同时向诉求人告知理由；延期时限一般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期；

（三）在规定时限内向诉求人告知办理结果及了解诉求人是否满意，并向便民热线反馈办理情况，办理情况应包含核实情况、处理依据、处理结果、回访时间及是否满意；

（四）发现诉求违反法律、法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。

第二十一条 诉求办理时限届满，政务便民热线经回访发现责任单位应办未办或者诉求人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，政务便民热线管理机构可以退回至责任单位再次办理。

第二十二条 符合下列情形之一的，责任单位应当向诉求人做好解释，不予办理。并向智慧城市说明理由，而且需要在系统工单中注明具体情况、依据和佐证材料：

（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的；

（二）诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）诉求已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第二十三条 各责任单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

第五章  权责清单知识库管理

第二十四条 智慧城市指挥中心会同各责任单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线权责清单知识库。

第二十五条 各承办单位应当按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，并按照权责清单知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后录入热线权责清单知识库系统。新发布的法律、法规、规章和政策，承办单位应当在实施后10个工作日内完成采集、编辑和上传录入。

第二十六条 各承办单位应当推动系统查询权限、专业权责清单知识库等向政务便民热线和社会开放，并向政务便民热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第二十七条 各责任单位应当统筹做好热线权责清单知识库信息的系统采编与维护管理，对相关信息使用情况和常见问题进行多方校核、查漏纠错。

第二十八条 各责任单位应当推动热线权责清单知识库向热线工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。

第六章  数据管理

第二十九条 智慧城市指挥中心负责对热线数据资源的标准化、规范化管理，建立统一的信息共享规则，推动与政府网站、政务服务网、“全省事”APP、“互联网+监管”系统及其他部门业务系统互联互通和信息共享，并实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

第三十条 智慧城市指挥中心负责采取有效安全保护措施，建设热线数据异地灾备中心，防止数据丢失、毁损、泄露和篡改，保障数据安全。加强业务系统访问查询、共享信息使用的安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，严禁违规泄露诉求人有关信息。

第七章  监督管理

第三十一条 政务服务便民热线工作领导小组运用专题协调、通报等方式让承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价，不断提高热线服务质量和办理效率。

第三十二条 承办单位有下列情形之一的，报送督办室进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的；

（三）权责清单知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（四）推诿扯皮、敷衍塞责，在职责范围内拒绝办理的；

（五）其他需要督办的事项。

第三十三条 各承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。存在下列情形之一的，由政务便民热线予以通报，情节严重的，提请有权机关按照有关规定问责：

（一）诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；

（二）推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；

（三）因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；

（四）不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；

（五）对热线权责清单知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）泄露诉求人相关信息的；

（七）对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

第三十四条 各单位部门和公用企事业单位应当加强宣传，引导企业群众依法依规使用政务便民热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违法行为，政务便民热线平台可以采取短期限制反复资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

第八章  附　则

第三十五条 本办法自发布之日起施行。《加格达奇区政务服务热线运行管理办法（试行）》

附件2

加格达奇区政务便民服务热线工作领导小组制度

为进一步贯彻落实《加格达奇区政务便民热线管理办法》有关工作要求，提升我区12345政务服务热线、12319城建服务热线（以下简称“热线”）的办结率和满意率，不断提高政府工作效能和为民服务水平，强化统筹协调，形成工作合力，经研究，决定成立加格达奇区政务服务便民热线领导小组（以下简称“领导小组”）制度。

一、主要职能

研究分析区12345、12319平台受理的热点、难点诉求，及时研判社情民意，指导督促有关部门和单位按照任务分工抓好责任落实；协调解决疑难复杂的热线问题，针对“职责不清、权限不明、管辖争议”等疑难复杂问题，及时研判作出裁定，并发出裁定通知书，裁定主办责任成员单位和相关协办单位；完成区委、区政府交办的其他工作事项。

二、会议规则

领导小组会议由办公室召集主持，根据工作需要不定期召开。会议可召集部分成员单位参加，也可邀请其他相关部门参加。在会议召开之前，可召开联络员会议，研究讨论会议议题和需提交会议议定的事项及其他有关事项。会议以纪要形式明确决定事项并印发各相关部门和单位，重大事项按程序报区委、区政府。

三、工作要求

（一）各成员单位要按照本单位职责分工，主动研究涉及政务服务便民热线工作的有关问题，认真落实领导小组决定事项及分工任务，主动推进复杂疑难工单办理，研究完善有关政策措施并提出工作建议。

（二）各成员单位对提交会议讨论的议题由提出单位负责准备好汇报材料，材料内容包括要点、详细背景、提交理由以及解决的建议或方案。

（三）办公室要加强对领导小组决定事项的跟踪督促落实，及时向各成员单位通报有关工作进展情况。

四、领导小组工作机构及其职责

（一）领导小组下设办公室，办公室设在区智慧城市指挥中心，办公室由区督办室、区编委办、区司法局、区智慧城市指挥中心组成，负责领导小组的日常工作。领导小组办公室主要职责：负责领导小组会议的组织、联络和协调工作；联合成员单位研究并提出领导小组会议议题，做好会议筹备工作；协调、督促各成员单位履行工作职责，落实领导小组会议决定；汇总并通报各成员单位有关工作情况；完成领导小组会议交办的其他事项。

（二）组织结构及成员单位

组长：

李家新区委常委、政府副区长

常务副组长：

郭伟区政协副主席

刘杰平区政府副区长

副组长：

卢艳英区纪委常委、监委委员

石秉路区营商环境建设监督局局长

董庆荃区城市建设综合服务中心主任

黄凯区政府督办室负责人

办公室：

刘立涛区城市建设综合服务中心副主任

办公室成员单位：

编委办、司法局、督办室、智慧城市指挥中心

成员: (按照姓氏笔画排序)

于红区红旗街道主任

于晓杰区东山街道主任

王占江区光明街道主任

王欢区人力资源和社会保障局局长

王洋区公安局政委

王辉区医疗保障局局长

付国良区生态环境局局长

刘星区卫东街道主任

刘莹区应急管理局局长

刘涛区发展和改革局负责人

刘辉区市场监督管理局局长

闫文龙区卫生健康局局长

孙英博区农业农村局局长

李天刚区文体广电和旅游局局长

李波区白桦乡乡长

李春江区自来水公司书记、经理

杨月月区曙光街道主任

杨成林区教育局副局长

张毅区自然资源局局长

陈齐区热力事业发展中心主任

陈建军区交通运输局局长

苑忠宝区加北乡乡长

罗楠区退役军人事务局局长

胡增宇区住房保障服务中心主任

姜海涛区民政局局长

梁龙江区长虹街道主任

董晓野区住房和城乡建设局局长

附件3

加格达奇区政务服务便民热线首接负责制实施意见

第一条 为进一步明确单位责任、提高热线服务效能，更好、更快地处理来电群众的合理诉求，依据《大兴安岭地区12345政务服务便民热线运行管理办法》（大署办〔2022〕53号），结合我区实际，制定加格达奇区政务服务便民热线首接负责制实施意见。

第二条 首接负责是指首个接到政务便民热线平台转派的工单的责任单位为首接责任单位，负责牵头处理群众的诉求事项。

第三条 首接责任单位要认真履行职责，依法、优质、高效办理群众诉求事项。

（一）对属于本单位职责范围内的诉求事项，首接责任单位应进行全程跟踪、及时办理，办理结果经本单位负责人审核后，在规定期限内向诉求人回复，同时将办理情况、办理结果等向加格达奇区政务便民热线平台反馈。

（二）首接责任人因客观原因难以办理的诉求事项，应立即向单位领导请示、报告，并以书面形式详细说明理由和建议，单位一把手签字盖章，报到政务热线领导小组办公室。由首接责任单位领导负责向区委、区政府领导报告。

（三）对涉及多个单位的诉求事项，由首接责任单位负责牵头协调相关部门共同办理。首接责任单位应在规定时限内办结，并汇总办理结果回复诉求人，同时向加格达奇区政务便民热线反馈。

（四）现行法律、法规、政策未明确规定，或因客观条件限制暂不能解决的诉求事项，首接责任单位应向诉求人和加格达奇区政务便民热线说明情况；对多次反映同一问题的诉求人，首接责任单位应耐心细致做好解释工作。

第四条 协办单位要积极配合、支持首接责任单位做好本单位职责范围内的相关工作。

第五条 加格达奇区政务服务便民热线合理界定首接责任单位，准确转办诉求事项，做好催办、督办、审核、回访、公开和考核工作。

第六条 首接责任单位对接收的诉求事项的办理意见应明确、具体，不得推诿敷衍、模棱两可、应付糊弄。

第七条 加格达奇区政务服务便民热线领导小组加强对首接负责制工作的监督检查，定期通报情况。

第八条 首接负责制落实情况列为加格达奇区政务便民热线常规督办考核工作内容。

第九条 协同单位不接受首接责任单位协调、不配合、支持办理工作，参照首接责任单位及责任人追究责任。

第十条  本实施办法由加格达奇区政务服务便民热线领导小组负责解释。

附件4

加格达奇区政务服务便民热线督办管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步加强群众诉求事项办理质效，推进政务便民热线督办工作的制度化、规范化、科学化建设，依据《加格达奇区政务便民热线管理办法》，结合我区工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称热线督办工作是指针对群众通过加格达奇区政务便民热线反映的诉求事项办理情况，开展的督办、通报、问责等工作。

第三条 本办法所称承办单位，是指行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位。

第四条  各责任单位为热线督办工作的责任主体,负责加格达奇区政务便民热线事项的办理、答复等工作,主要负责同志是抓落实的第一责任人,所有督办件都要经单位负责人签批把关后才可报送办理情况,以保证办理质量和效率。

第五条 热线督办工作坚持问题导向、依法督办、实事求是、注重实效的原则，保障群众合理诉求得到有效解决。

第六条 加格达奇区政务便民热线领导小组办公室负责组织实施本办法。

第二章 督办事项

第七条 工单诉求事项在办理过程中出现以下情形的,由加格达奇区政务便民热线领导小组办公室分析梳理后，采取相应方式进行督办:

（一）被上级催办、督办的单位和部门，超出规定时限未签收、未办理的工单；

（二）责任单位对职责范围内服务工单进行反复退回的、未履行首接负责制的、拒绝接收和办理的；

（三）经人工回访，合理诉求事项来电人表示不满意的或回复情况与实际办理结果不一致造成不良影响或严重后果的;

（四）诉求办理质量差、谎报瞒报、推诿扯皮、敷衍塞责的；

（五）泄露政务便民热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及个人信息的；

（六）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（七）1名投诉人对同一事项投诉3次（含）以上的、3人（含）以上同时投诉同一事项的、集中反映未解决事项的；

（八）区委区政府领导批示、交办的有关事项；

（九）其他需要督办的事项。

第三章 督办方式

第八条 实行督办工单销号制度。政务服务便民热线建立督办工作台账，督办的工单必须有明确的办理结果，经地区12345热线回访满意后办结销号。

第九条 疑难工单、特殊事项、特殊紧急事项实行区领导重点事项签批的方式，经政务服务便民热线工作领导小组办公室讨论后，呈报区政府分管领导签批和重点调度,责任单位根据领导签批意见进行限期办理,并按时反馈办理情况。

第十条 政务服务便民热线督办工作采取热线系统内督办、督办问责方式进行:

（一）系统督办。系统平台督办：政务服务便民热线电话通知责任单位，以系统派发督办工单的方式,督促责任单位及时办理群众诉求,并掌握工单办理进展情况。书面督办：经系统平台督办后，在规定时限内仍未解决的，以书面的形式对责任单位责令限期办理。

（二）督办问责。经以上督办后，诉求事项仍无进展或涉及纪检监察职责范围的，整理督办过程材料，提请纪委监委按其相应程序进行问责。

第四章 结果运用

第十一条 政务服务便民热线将上述督办事项结果纳入热线考核评价内容,按照便民热线工作考核办法在相应评价项予以扣分。

第十二条 政务服务便民热线负责定期整理上述督办事项台账，汇总督办工作情况,列入便民热线通报内容，并在一定范围内进行通报。

第十三条 根据上级领导指示意见不定期进行通报。

第十四条 经督查室和纪委监委督办的，由督查室和纪委监委通报。

第十五条 充分发挥新闻媒体的舆论监督作用,将督办过程及结果通过加格达奇区新闻和公众号等媒体进行公布。

第五章  附  则

第十六条 本办法自印发之日起施行。

附件5

关于规范政务服务便民热线工作流程的意见

加格达奇区政府各部门、机关企事业单位：

为进一步规范政务便民热线工单办理流程，切实提高办理质量和工作效率，依据《加格达奇区政务便民热线管理办法》，现提出如下指导意见。

一、加强组织领导，落实首接负责制

各承办单位是政务便民热线工单责任主体，要进一步健全本单位办理机制，明确分管领导、联络人员。主要领导要亲自过问，重要问题要亲自调查、亲自协调；联络人员具体负责热线工单办理工作，亲自抓落实；联络人员须随时登录加格达奇区政务便民热线平台查阅、签收工单，并按照首接负责制的要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如联络人员调整，应及时交接好加格达奇区政务便民热线平台管理工作，并将平台管理人信息及时上报政务便民热线，避免工单办理工作出现断档。

二、规范办理流程，严格落实办理时限

（一）及时受理、归口办理。承办单位应当在转派当日对服务工单进行签收，应第一时间主动联系诉求人，明确诉求和事发地点，告知办理程序，并按程序和职责直接或转交办理，同时按照规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定。对涉及水、热、道路、洪涝及疫情、环境污染等公共突发事件的诉求，按照“即呼即办”的原则，各责任部门在接到政务便民热线转派的工单后，30分钟内联系诉求人，5小时内将处置结果反馈至政务便民热线。

（二）及时回复、规范反馈。承办单位对诉求事项办理结束后，在系统内回复工单（不要求回复的工单除外），政务便民热线工作人员将办理结果反馈地区12345热线平台。

规范反馈内容，回复时，应严格按“基本情况、调查情况、处理意见、回访情况”四个要素的格式填写。必须含:事件详细情况、事中处置过程（有处置现场的，必须上传处置图片）、事后处置图片(联系群众或其他相关部门的通话时间记录截图)、最终处理结果，不能使用通话截图代替。不得出现别字、内容空泛、无明确结果、言辞不当、未注明回复诉求人满意度评价，或处理结果与诉求人事项不对应等情况。

（三）按时办结、及时签收工单。加格达奇区政务便民热线实行限时办结制，承办单位应根据诉求类型按时办结。责任单位要健全制度，压实诉求办理责任。要及时签收工单，签收工单后第一时间联系诉求人，了解情况，告知初步办理意见并反馈指挥中心。办理完毕后，将办理结果告知诉求人，并提交办结工单。如诉求工单与本单位工作职责范围无任何关系，请在签收后2小时内作出退单处理，并说明理由和依据。情况复杂的办理难度大的不能按时办结的，说明具体原因、延期时间。

（四）通报总结、分析研判。对各责任单位诉求事项的受理、办理、回复、办结和满意率等情况，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报，并以书面形式上报区政府领导；遇到紧急、重大以及群众反映的热点难点问题，要及时汇总报告。各责任单位要定期对受理的诉求事项进行梳理、汇总、分析，对企业和群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制，同时做好社情民意的收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考。

三、加大联合办理力度，确保工单按时办结

对需要多个责任单位联合办理的工单，各责任单位根据首接责任制按照诉求事项及单位职责范围，明确牵头单位和协办单位。牵头单位和协办单位应按工单办理时限及时办理，涉及本单位职责范围内的事项要限时办理，涉及其他单位需联办的要加强协调沟通，合理解决好联合办理过程中的综合性诉求问题。必要时，上报便民热线领导小组召开协调会议，确保工单办理按时高质办结。

附件6

加格达奇区政务便民服务热线居民诉求

办理工作绩效考评办法

第一条  为进一步规范加格达奇区政务便民热线（以下简称便民服务热线）工作，促进机关、行业作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据《加格达奇区政务便民热线管理办法（试行）》加快推进我区营商环境总体水平进入全区优秀等次，制定本办法。

第二条  本办法考核对象适用于各责任部门和公用企事业单位（以下简称“承办单位”）。

第三条  政务服务便民热线工作绩效考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。绩效考评进行分组考评，分组情况见附件，年度工单量≤5件，未产生不良影响的承办单位，不纳入考核。

第四条  考评工作由加格达奇区政务服务便民热线处置工作领导小组办公室具体负责实施，采取打分制，考评内容包括上级单位催办、督办、通报和承办单位对居民诉求办理配合情况，工单受理处置情况，居民诉求工单办理效果，热点难点诉求及重大事项督促办理情况，微信、上访、媒体等渠道投诉及督办协调事项，评分标准见《加格达奇区便民热线诉求办理工作考评细则》。

第五条  加格达奇区政务服务便民热线工作领导小组会在当年的7月和11月分两次进行考评，上半年重点考核以下指标：1.月度办结率≥95%；2.未发生因未及时、合理办理答复导致居民向新闻媒体等渠道投诉的；下半年考评工作于当年11月30日前完成。加格达奇区政务便民热线处置工作领导小组根据考评细则进行考核，并依据考评结果向区人力资源局绩效考评办提出扣分建议。

第六条  加格达奇区政务服务便民热线工作领导小组根据全年各承办单位诉求办理工作考核结果，报区督办室，作为部门年度承办居民诉求办理绩效考核的依据。对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及办结率低、工单质量差、居民满意度低的承办单位，向督办室提出在当年绩效考评中减分的建议。

第七条  本办法由加格达奇区政务便民热线工作领导小组负责解释。

第八条  本办法自印发之日起执行。

加格达奇区政务便民热线居民工单诉求办理工作考评细则（1分）

序号

考核项目

考核内容及评分标准

赋分

得分

1

权责清单知识库更新情况

本单位相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在权责清单知识库及时修改更新，因人员配备造成权责清单知识库未及时更新，未向便民热线服务中心反馈、备案的。扣0.1分。

0.1

2

工单受理处置和办结情况

确保工单及时办理（急办类工单：30分钟内接收并响应；一般、疑难类工单：4个工作小时内接收并办理，对不属于本部门办理事项的1个工作日内申请退回并详细备注退回理由；申请延时：因客观原因无法按期办结的工单，须在办结期限前申请延期，申请延期不得超过2次），若出现工单未按时接收、未按时转派、未按时申请退回、未按时申请延时情况一次扣0.1分。居民诉求工单回复内容简单、不规范、无实质性办理结果、办理结果与投诉内容不符等，平台审核退回重办的一次扣0.1分。

0.5

3

难点诉求及重大事项办理情况

切实解决热线诉求工单办理工作中的实际困难，对于重大事项督促未落实解决的扣0.1分。对于复杂疑难问题需现场协调或现场处置时，部门未参加现场协调、联动会议的扣0.1分。

0.2

4

微信、上访、媒体等渠道投诉及督办协调事项

因未及时、合理办理答复导致投诉人上访反映的；通过新闻媒体等渠道重复投诉的；被地区12345政务服务热线在月报、季报、年报当中通报批评的；扣0.1分。督办室通过电话、现场协调、《督促办理通知书》等形式督办后，无故未按期返回办理结果的扣0.1分。

0.2

总得分：